Prolog 9

Forord 13

Indledning 17
   Markante borgere og deres adfærd 17
   Et blik i spejlet: Forråelsens ansigt? 20
   En forklaringsmodel 25
   Borgernes tillid 29

1 DEL: TILLIDSKRISEN
1 Demokrati i krise 35
   Dramaet i Oregon 35
   Tilliden er skrøbelig 38
   Vrede vælgere stemmer vredt 42
   Når patienten er klogere end lægen 46
   Tillidskrisen? Hvilken tillidskrise? 50
   Syv greb til at styrke tilliden 55

2 DEL: MARKANTE BORGERE
2 Et portræt af markante borgere 67
   En definition 69
   At være i det offentlige 70
   Samfundets vilde problemer 72
   Mødet med markante borgere 74
   Fire arketyper 76
   Advokaterne 79
   De bekymrede 80
   Debattørerne 81
   De hellige krigere 82

3 Markante borgeres adfærd 87
   Vi ser og opfatter verden forskelligt 88
   Vi er ikke så rationelle 90
   Vi hører det, vi gerne vil høre 92
   Vi hyler med flokken 94
   Vores følelser trumfer fakta 95
   Vi elsker en god konspiration 97
   Når Sisyfos (næsten) lykkes 102

4 Eksempler fra virkeligheden 109
   Advokaten, der fik en sms 109
   De bekymrede mødre og vejen 114
   Læserbrev fra trafikdebattøren 118
   Politiefterforskerens afhøring 121
   Aktindsigt fra borgerrettighedsforkæmperen 127
   Gentagne henvendelser 132

3 DEL: VÆRKTØJER
5 Værktøjer til forventningsafstemning 139
   En metode 139
   Trin 1: Interessentanalysen 141
   Trin 2: Projekttrekanten 147
   Trin 2: Cirklen til afvejning af hensyn 149
   Trin 2: Fodboldmodellen – fem dimensioner 150
   Trin 3: Byg bro over forventningsgabet 152
   Trin 3: Trafiklyset 154
   Når det bliver svært 155

6 Værktøjer til bedre borgerinddragelse 161
   Borgerne forventer mere indflydelse 163
   Kridt banen op 167
   Hvad er formålet med at inddrage? 167
   I hvor høj grad skal vi inddrage? 169
   Hvem skal vi inddrage? 171
   Hvor tidligt skal vi inddrage? 172
   Hvordan skal vi inddrage? 174
   Hvordan møder vi interessekonflikter? 174
   Retten til at mene noget andet 181
   Det gode borgermøde 181
   En struktur for det fysiske møde 183
   Forberedelsen 184
   Kom godt fra start 186
   Når debatten gives fri 187
   Få afsluttet godt 188
   Efter mødet 188
   Hold fast i den gode tone 189
   Når borgerne har ønskelister 191
   Når bølgerne går højt 192

7 Værktøjer til løsningsorienteret borgerdialog 197
   Færre klager og konflikter 198
   Borgernes følelse af retfærdighed 199
   Hvad giver vi borgerne? 200
   En samtale i fem faser 201
   Fra ulvesprog til girafsprog 203
   Tryk, træk eller bryd af 204
   Følelser som budskab 205
   Tøm rygsækken – og lyt! 206
   Den svære samtale med borgeren 208
   Når vi skal give borgeren et afslag 209

8 Hvad gør vi så nu? Fem ideer 215
   Et blik på os selv: Forråelsens ansigt? 216
   Et blik på borgerne: Hvem møder vi? 216
   Et blik på mødet: Når det bliver svært 217
   Et blik på processen: Oplevelsen af uret 219
   Et blik på værktøjerne: Den svære samtale 220

Epilog: Kampen om Dalen 223
   Mobiliseringen 225
   Aktionen 230
   Kampen om Dalen 235
   Møderne 237
   Planen 238
   Flere møder 240
   Høringssvarene 242
   Juleønsket 242
   Sejren – og det, der fulgte efter 245

Liste over bogens værktøjer 247

Liste over bogens figurer 249

Litteratur 251

Indeks 265